SOPORTE TÉCNICO

Responsabilidad / Principales competencias

El soporte es el servicio de asistencia al usuario una vez que la aplicación se encuentra en uso real. Esta asistencia puede estar constituida tanto por la respuesta de consultas de uso como por la resolución de problemas que se presenten. Entre sus competencias está: Asistir al usuario, registrar sus reclamos o duda, hacer seguimiento de los temas abiertos para darle respuesta, etc.


Nombres de cargos similares

Technical Support Engineer, Global Support Engineer, Atención al usuario, Customer Care. Existe Soporte Técnico y Soporte Funcional.


Misión de la ocupación

Asistir al usuario en las dudas sobre el uso o resolución de problemas de la aplicación, una vez que esta no se encuentre en desarrollo.


Actividades que realiza
  • Responder las consultas sobre el uso del Sistema de los usuarios.
  • Resolver los errores del sistema reportados por los usuarios.
  • Reportar al área de desarrollo los errores detectados para evitarlos en futuros proyectos.
  • Documentar las soluciones implementadas.
  • Documentar las consultas frecuentes con sus respectivas respuestas.
  • Configuración y conexión de máquinas a redes informáticas.
  • Configuración y mantenciones de equipos.
  • Certificación de cableado de redes.
  • Asistencia y soporte en forma remota y telefónica.
  • Instalación y configuración de dispositivos periféricos.
  • Instalación, configuración y soporte de sistemas operativos Windows, Linux y Mac.
  • Gestiona el servicio de correo electrónico.
  • Detección y eliminación de virus y/o programas espías.
  • Recuperación de datos eliminados o destruidos.
Estudios

Carreras en curso de Ingeniería informática; licenciaturas en sistemas o computación (no excluyente), tecnicaturas de sistemas o desarrollo.

Conocimientos necesarios, según el nivel del puesto
  • Conocimientos funcionales de la aplicación.
  • Conocimientos del proceso de la Gestión de la Configuración del Software.
  • Conocimientos de Sistemas Operativos (Windows, Linux, y/o Mac)
  • Conocimientos sobre hardware y software en general (instalar, desinstalar, configuración, etc.)
  • Reparación de hardware (nivel básico)
Conocimientos deseables, según el nivel del puesto
  • Redes.
  • Base de Datos
  • Sistemasoperativos
  • Inglés, si aplica
Competencias, habilidades o aptitudes deseables según el nivel del puesto
  • Proactividad.
  • Contar con capacidad de organización y de trabajo bajo presión.
  • Tener buena comunicación oral y escrita.
  • Utilizar, resguardar y mantener la confidencialidad de la información suministrada por la organización y por el Cliente.
  • Responsabilidad.
  • Buena presentación.
  • Un enfoque lógico y metódico del trabajo.
  • Disciplina.
  • Capacidades para analíticas y de resolución de problemas.
  • Paciencia y perseverancia para resolver problemas.
Ámbito ocupacional

El soporte usuario (funcional o técnico) es una asistencia que brindan las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.
Las empresas de informática cuentan con soporte técnico a disposición de sus usuarios. La atención se brinda por teléfono, a través de Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente. El soporte técnico puede contribuir a resolver a distancia un error de programación en un software o una instalación defectuosa de un hardware.
El servicio puede incluir o no la capacitación o la formación del usuario.
Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa.


Posibles especializaciones o áreas de especialización

Las áreas de especialización pueden estar diseccionadas al cliente, al soporte de las soluciones o herramientas que utiliza el cliente.
 

Diferencias por nivel
NivelCompetencias
Nivel 1 – JuniorPuede interactuar, pero coordinado, o en tareas muy específicas y bien documentadas.
Nivel 2 – SemiseniorTiene experiencia en su campo de ocupación e independencia para abordar problemas más o menos conocidos; puede descomponer problemas, buscar posibles soluciones y tiene idea del conjunto del proyecto.
Nivel 3 – SeniorTiene una experiencia variada y capacidad de brindar coaching a otros; comprende la aplicación en su conjunto, puede dar capacitaciones, gestionar la documentación, etc.